カスタマーハラスメントへの対応方針

合同会社ニッコー設備

私たちは、カーポート・フェンス・外構工事の現場で働く一人ひとりの尊厳を守りながら、お客様に真摯な施工とサービスをお届けします。そのために、悪質なクレームや不当な要求に対しては、組織として毅然と対応します。

基本方針

お客様の声には真摯に、不当な要求には毅然と

合同会社ニッコー設備は、お客様からの正当なご意見・ご指摘については真摯に受け止め、施工品質やサービスの改善に活かします。一方で、社員の尊厳を傷つける言動や、業務の適正な遂行を妨げる不当な要求に対しては、本方針に基づき、社員を守るための対応を行います。

定義

厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルにおける整理を踏まえ、当社では以下のように定義します。

お客様等からのクレーム・言動のうち、その要求の内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により社員の就業環境が害されるもの。

出典:厚生労働省カスタマーハラスメント対策企業マニュアルの整理に基づく当社定義

該当する行為の例

工事現場でのお立ち会い、お電話でのお問い合わせ、SNS上でのご意見など、あらゆる接点において以下のような行為は対応の対象とします。

言動暴言・怒鳴り声

言動威圧的な態度・脅迫

拘束長時間の拘束・執拗な繰り返し要求

強要謝罪や土下座の強要

誹謗SNS・ネット上での誹謗中傷

性的セクシュアルハラスメント行為

金銭不当な値引き・工事やり直しの要求

個人社員個人への攻撃・つきまとい

対応の流れ

社員一人で抱え込まず、上長・複数名で内容を正確に確認します。

通話の録音、やり取りの記録・書面化など、事実関係を客観的に残します。

該当行為が続く場合、その場での対応を中断し、必要に応じて退去をお願いします。

悪質性が高いと判断した場合は、警察・弁護士等の専門機関に相談し、法的措置を含めて対応します。

状況に応じて、ご契約のお断りや取引の中止を判断することがあります。

社員を守るために

被害を受けた社員がすぐに相談できる窓口を社内に設けています。

現場・電話を問わず、一人で対応させない体制を徹底します。

対応方法や記録の取り方について、定期的に社内研修を行います。

必要に応じて休養や専門機関への相談機会を確保します。

お客様へ

私たちはお客様のお住まいと暮らしに向き合い、誠実な施工とサービスをお届けするために日々取り組んでいます。社員とお客様が互いに敬意を持って接することができるよう、ご理解とご協力をお願いいたします。